Ecommerce: “Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona impressione la prima volta”

clientes felices

Se si vogliono superare le aspettative dei clienti e del proprio pubblico bisogna avere molto chiaro che, come ben disse un tempo Oscar Wilde, “Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona impressione la prima volta”.

Il nuovo consumatore è molto esigente e pretende un trattamento speciale e, soprattutto, personalizzato. Quel che è certo è che oggi offrire una buona attenzione al cliente per essere all’altezza e addirittura superare le sue aspettative, è qualcosa che è alla portata di tutti senza necessità di grandi manovre. Ma, nonostante questo, molti dimenticano questo aspetto che invece può risultare decisivo.

E’ possibile diversificare l’attenzione al cliente a seconda del tipo di attività. In questo post voglio concentrarmi esclusivamente sui negozi online (in un altro post parlerò di altre attività )

Con lo sviluppo delle nuove tecnologie e l’aumento inarrestabile delle reti sociali e internet, sono andati sempre più aumentando gli acquisti online. Poco a poco i consumatori hanno lasciato indietro le loro paure al momento di realizzare i loro acquisti su internet; e i brand, coscienti della potenza del commercio elettronico, hanno scommesso su questo per facilitarci gli acquisti e offrirci servizi sicuri a tutti i livelli. Però, credo che per capire i clienti, la cosa migliore che possiamo fare è metterci al loro posto…cosa ti aspetteresti se fossi un cliente del tuo negozio online dopo aver cliccato sul tasto “acquista”?

Nessuno meglio di te potrà conoscere il tuo pubblico, per questo sarai tu stesso a trovare la chiave di volta. Tuttavia ci sono alcuni aspetti comuni legati ai desideri di ogni tipo di cliente una volta che hanno cliccato sul tasto “acquista”.

Informazioni

Ancora oggi molti sono assaliti dai tipici dubbi dopo avere effettuato acquisti online: Arriverà la mia richiesta? Quanto tempo ci metterà ad arrivare? Se non mi serve posso restituirlo?

Dopo ogni ordine ricevuto invia una email di conferma dell’acquisto con tutte le informazioni possibili riguardo ad essa. Così aiuterai a dissipare ogni possibile dubbio e rafforzerai la fiducia che il cliente ha nei tuoi confronti.

Tracciare il percorso

Tenere il cliente informato sul processo e lo stato di invio di un prodotto è un altro modo per consolidare la sua fiducia.

Anticipare

Una buona comunicazione è fondamentale. Anticipate tutto quello che potete. Se ci sono cambiamenti che riguardano il prodotto o l’invio dello stesso, avvertite il cliente e mantenetelo costantemente informato.

Il segreto sta nel prevenire e mantenere una comunicazione chiara e fluida.

Presentazione

Se si vende un prodotto anche la sua confezione deve essere all’altezza (e se possibile superarla) delle aspettative del cliente. Cura il packaging e il design in modo tale da sorprendere il cliente quando lo riceve. Se ti riesce di sorprendere vorrà dire che starai presentando molto bene la tua attività senza usare le parole.

Fidelizzazione

Un cliente ha riposto in te la sua fiducia e ha acquistato. Il passo successivo consiste nel fidelizzarlo, ossia far si che torni a comprare.

Ci sono moltissime opzioni a seconda del prodotto o del servizio che vendi: puoi applicare sconti da utilizzare sugli acquisti successivi,  un regalo particolare, etc.

Personalizzazione

I consumatori di oggi pretendono un trattamento personalizzato. Dimenticare questo aspetto può fare la differenza fra un cliente che torna a comprare oppure no.

Anche la personalizzazione  si può fare in tantissimi modi: una lettera o una email personalizzata di ringraziamenti, etc.

 

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