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Ecommerce: ❝No hay segunda oportunidad para una primera impresión❞

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Si quieres superar las expectativas de tu público y de tus clientes, debes tener muy claro que, como bien dijo algún día Oscar Wilde, “no hay segunda oportunidad para una primera impresión“.

El nuevo consumidor es muy exigente y reclama un trato especial y, sobre todo, personalizado. Y lo cierto es que hoy, ofrecer una buena atención al cliente como herramienta para estar a la altura e incluso superar las expectativas de los clientes, es algo que está al alcance de todos sin necesidad de grandes inversiones. Pero a pesar de ello, muchos olvidan este aspecto que puede resultar decisivo.

Podríamos diferenciar la atención al cliente en este sentido en función del tipo de negocio. Por ello, en este post, me quiero centrar exclusivamente en tiendas online (en otro post hablaré de otros negocios 😉 )

Con el avance de las nuevas tecnologías y el crecimiento imparable de las redes sociales e internet, han ido aumentando cada vez más las compras online. Poco a poco los consumidores hemos ido dejando atrás los miedos a la hora de realizar nuestras compras por internet; y las marcas, conscientes del auge del comercio electrónico, han apostado por facilitarnos la experiencia de compra y ofrecernos compras seguras a todos los niveles. Pero, creo que para entender a los clientes, lo mejor que podemos hacer es ponernos en su lugar… ¿qué desearías si fueras cliente de tu tienda online una vez que has pinchando en el botón ‘comprar’?

Nadie mejor que tú debe conocer a tu público, por lo que las verdaderas claves las encontrarás tú mismo. Sin embargo, hay una serie de aspectos en común que todo tipo de clientes desean una vez que han hecho clic en ‘comprar’:

Información

Aún hoy a muchos les siguen asaltando las típicas dudas tras haber realizado su compra: ¿llegará mi pedido?, ¿cuánto tardará en llegar?, ¿si no me sirve puedo devolverlo?

Tras cada compra, envía un email de confirmación de la compra con toda la información posible acerca de la misma. Así ayudarás a disipar cualquier posible duda y se reafirmará la confianza de tu cliente.

Seguimiento

Mantener al cliente informado sobre el proceso y estado del envío también te ayudará a consolidar su confianza.

Anticipación

Una buena comunicación es fundamental. Anticípate a todo lo que puedas… Si hay una incidencia con el producto o el envío, anticípate y mantén al cliente informado en todo momento.
La clave está en anticiparte y mantener un comunicación clara y fluida.

Presentación

Si lo que vendes es un producto, el packaging también debe estar a la altura (a poder ser, superarlas) de las expectativas de los clientes. Cuida el envoltorio y el diseño hasta tal punto que sorprenda al cliente cuando lo reciba.

Si consigues sorprender, estarás hablando muy bien de tu negocio sin palabras.

Fidelización

Si un usuario ha confiado ya en ti y te ha comprado. El siguiente reto consiste en fidelizarlo, en conseguir que vuelva a comprar.

Dependiendo del producto o servicio que vendas, tienes infinidad de opciones: puedes hacerle un descuento que pueda utilizar en su próxima compra, un detalle de regalo, etc.

Personalización

Los consumidores de hoy reclaman un trato personalizado. Por eso, este aspecto muchas veces olvidado, puede marcar la diferencia entre un cliente que vuelve a comprar o no.

La personalización también puede llevarse a cabo de múltiples maneras: una carta o email personalizado de agradecimiento, etc.

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