¿El Secreto?… Granular

Esta regla va estrechamente unida, en algunos aspectos, al anterior.

Se trata de una cuestión eminentemente práctica.

Ponemos en marcha nuestro proyecto. Nuestros servicios o productos están en el mercado.

Sobre todo, al principio, cuando empezamos, ofrecemos nuestra “mercadería” desde un punto de vista global. Nos presentamos con grandes bloques de productos o servicios.

Al poner en práctica la “regla 6”, iremos apreciando aquellos servicios o productos menos rentables, y distinguiremos los que tienen mejor rentabilidad.

Con estos resultados, procederemos a analizar lo que significa la información recabada y, sobretodo, de qué manera más ventajosa podemos usarla.

Descartar lo que no tiene salida, lo que no genera ni clientes ni, en consecuencia, facturación, es una medida lógica –siempre, eso sí, tendremos encuentra el valor añadido de según qué productos o servicios que, como acabamos de ver, pueden no generar una rentabilidad económica, pero sí pueden generar beneficios de imagen, prestigio y posicionamiento en tu mercado, lo que lejos de ser despreciable, es valiosísimo-.

Después, frente a aquellos productos o servicios que sí generan clientes e ingresos, cabe hacer un análisis en profundidad, preguntándonos cómo podemos optimizar estos resultados.

En este sentido, es importante que nos demos cuenta de si, en ocasiones, estamos dando “demasiado” por un precio, en proporción, “demasiado” bajo… Es un error bastante más frecuente de lo que podamos pensar, especialmente si hablamos de proyectos uni-personales.

Lo cierto es que, cuando esto ocurre, nosotros somos los primeros en darnos cuenta. ¿Cómo no vamos a darnos cuenta del tiempo, las energías, la dedicación que ponemos en alguno de nuestros servicios o con alguno de nuestros productos, y no tenemos la conversión económica que sabemos que merecemos?

Si prolongamos mucho tiempo esta situación, vamos a correr el riesgo de desmotivarnos e instalarnos en la insatisfacción y la queja –demasiado cerca, quizás, de las emociones y sentimientos que hemos podido sufrir en el pasado, antes de dar el paso de emprender… ¿Para eso hemos recorrido un camino tan largo…? -.

En estos casos, hemos de poner el mismo cuidado que cuando hemos de ser capaces de no apegarnos de una manera insalubre a los proyectos que no funcionan. Si a estos, hemos de saber decirles adiós, lo mismo hemos de saber hacer con un servicio o producto que tampoco funciona.

Existe otra medida –porque no siempre se trata de zanjar servicios poco rentables-: revisar el servicio en cuestión, analizarlo al detalle, ver si, en realidad, ese servicio contiene otros servicios… Desde estas nuevas perspectivas, desde estos nuevos ángulos, pueden surgir concepciones más creativas y más eficaces de optimizar nuestro trabajo.

Puede ocurrir, incluso, que granulando nuestros servicios alcancemos un mercado más amplio porque habremos racionalizado nuestra oferta.

Recuerdo ahora que, hace unos meses, vino a mi despacho un cliente: un coach.

Tiene un sistema de trabajo que se articula en un desarrollo de siete sesiones.

Analizando este sistema, este coach prevé una media hora de preparación por parte suya, antes de recibir al cliente, y, después de cada sesión, escribe un correo electrónico en el que detalla a ese cliente los detalles de su proceso, cómo está avanzando en el mismo y aquellos puntos críticos en los que hay que seguir profundizando. Un servicio excelente, ¿verdad?

Al coach de esta historia, no le faltan clientes, pero precisamente cuando iba aumentando su número de consultas fue cuando se dio cuenta de que estaba dando más importancia a la calidad del servicio que a su rentabilidad, de una forma claramente desequilibrada.

Para estos tres ángulos de una misma visita –preparación, consulta y correo electrónico-, cobraba únicamente la consulta. Un servicio excelente, pero con una rentabilidad lamentable.

Para mi cliente, conforme más aumentaba su volumen de trabajo, más evidente se hacía que estaba trabajando muchas horas al día sin una recompensa económica proporcionada.

¿Qué tuvimos que hacer? Se hacía necesaria una intervención estratégica.

Optamos por granular el servicio que prestaba, distinguiendo entre la sesión de coaching propiamente del correo electrónico que tanto valor añadía a su sistema de trabajo. Ofrecer los dos servicios por separado, dando al cliente la posibilidad de escoger entre ambas opciones según sus exigencias, necesidades y posibilidades económicas, significó un giro casi mágico en sus resultados: el famoso correo electrónico que, hasta entonces, pasaba desapercibido, adquirió un peso específico claro, resolviendo lo que era una ineficacia operativa importante.

No se trata, normalmente, de reducir actividades, sino presentarlas convenientemente valoradas ante el cliente o potencial cliente para que él pueda escoger, con el debido conocimiento, qué prefiere o necesita.

Otro caso que me tocó de cerca fue el de un restaurante, cerca de mi despacho.

El servicio era excelente, los productos frescos y la comida elaborada muy rica. Solía ir a comer a menudo. El precio del menú –unos 12,-euros-, te permitía salir muy satisfecho del establecimiento, que siempre estaba lleno, confirmando que las cosas estaban yéndole muy bien.

Sin embargo, el año pasado, después de las vacaciones de verano, supe que el restaurante había sido traspasado. Me extrañó muchísimo. ¿Qué había pasado?

El problema que había arruinado aquel restaurante fue una mala gestión en el cálculo de la rentabilidad de los menús: una desproporción de los costes con respecto a los ingresos, de manera que, conforme más cliente recibía el local, el desequilibrio económico se multiplicaba. Cuanto más menú vendían, más pérdidas acumulaban. Tuvo que bajar la persiana y traspasar.

Cuando entendí lo que había ocurrido, pensé que, si los antiguos dueños hubiesen sido capaces de atender las exigencias de su público diferenciando, por ejemplo, entre un menú Basic y uno Premium –los famosos menús ejecutivo-, quizás habrían tenido menos afluencia de público, pero sus cuentas no se hubiesen descalabrado como lo hicieron, y yo, hoy, probablemente, seguiría pudiendo disfrutar de un menú que me satisfacía enormemente.